国際キャリア学科３年生を対象とする「Current Business」（担当：山口）は、世界とつながるビジネスの第一線で活躍されてきた様々な業種の方を招き、実務の視点から日本の産業や企業経営、国際展開などについてご講義いただくオムニバス形式の授業です。

先日の講義には全日本空輸（ＡＮＡ）グループの空港運営会社で、国際キャリア学科の卒業生も活躍しているＡＮＡ福岡空港株式会社より中田咲季様をお招きして、航空会社の業務のうち特にグランドスタッフの仕事に焦点を当てて、ご講義いただきました。中田様は福岡女学院大学のご卒業で、現在、同社の旅客サービス課に所属し、グランドスタッフとして活躍されています。中田様からは初めにＡＮＡグループとそのうち全国に１１ある空港運営会社について概説いただいたのに続き、ＡＮＡ福岡空港株式会社の概要についてマラソンがお好きで親しみやすい社長さんのエピソードなどを織り交ぜながらご紹介いただきました。

続いて、「Caring：寄り添う心」「Sparkling：楽しさ・ワクワク感」「Japan Quality：日本が誇る基本品質」というＡＮＡブランドの三つの柱（お客様からの視点に立ち返ってお客様に感じていただきたい体験）と「あんしん」「あったか」「あかるく元気！」というANAグループの行動指針（ＡＮＡからの目線で日々、どのように行動すべきかという指針）について解説いただき、こうしたＡＮＡブランドをより強くしていくために、お客様との直接的な接点だけを考えるのではなく、利用前から利用後までの体験をトータルに考え、お客様の体験価値を高め、フルサービスキャリアとしてのＡＮＡを体感していただくことで、「ＡＮＡにしてよかった」と感じていただくために大切にされている「ＡＮＡ ＣＥ（Customer Experience）」の取り組みについてご紹介いただきました。


 
グランドスタッフの業務については、「『安全』で『時間に正確』なオペレーションと『お待たせしない』時間価値をお客様が『見て感じよく』『受けて心地よく』提供します」というＡＮＡグランドスタッフの心構えをご紹介いただき、続いてカウンター業務、手荷物業務、保安検査業務、ラウンジ業務、搭乗口業務の順にその業務の内容を、例えば搭乗口業務については「出発の４０分前までにスタッフが集合し、１０分前までに搭乗を終了します」「ＡＮＡ福岡空港では搭乗後のドアクローズもグランドスタッフが担当しており、私自身、ドアクローズの後、パイロットに手を振り、定時に出発できた瞬間が一番、好きな時間です」「ラウンジ業務ではお客様からのハイレベルなお問い合わせが多く、幅広くアンテナを張って職務につく必要があります」など、実際の職場の様子が目に浮かぶように解説いただきました。グランドスタッフの勤務形態についても実際の月間スケジュールを見せながら、「最も早い早番のシフトは朝５時４０分からなので、４時半には起床しています」などご自身の勤務の状況や今年、１年に１０日間、取得できるリフレッシュ休暇を活用して同期の方々とフランス、イタリアに旅行されたエピソードなども織り交ぜてわかりやすく説明いただきました。


 
講義の後半には、同社での身嗜みや言葉遣いなどの接遇マナーについて正しい言葉遣いのクイズを交えながらご説明いただき、①スキル向上、②安全や定時出発、③サービス向上に向けた取り組みについて、社内で行われている空港カスタマーサービス・スキル・コンテストや定時出発キャンペーン、ヒヤリハット報告などの事例を紹介しながら説明いただきました。そして、実際のおもてなしの例として今年の台風による欠航の際の対応についてお客様からいただいた感謝のお手紙などをご紹介いただきました。

講義後の質疑応答では、学生たちからグランドスタッフの仕事のやりがいやＡＮＡグループの経営指針、就職活動で気を付けるべきことなどについて活発な質問が寄せられ、丁寧にご回答いただきました。学生たちは憧れの職場で活躍されている先輩からのわかりやすく、親しみやすい講義に真剣に聴き入っていました。

以下は講義を聴講した学生の感想（代表）です。

R.Iさん（福岡県立武蔵台高等学校出身）

中田先生は福岡女学院大学の先輩ということもあり、航空業界を目指している私にとってとても身近に感じることができる講義でした。講義を聴き、ＡＮＡ福岡空港株式会社やグランドスタッフの業務内容、そして「サービス業のあるべき姿」を学ぶとともに、お客様の旅の始まりと終わりを日本のおもてなしで歓迎できる航空業界のお仕事の素晴らしさを再確認しました。航空業界に進みたいという思いを新たにしました。

R.Oさん（福岡県立香椎高等学校出身）

就職活動に関するお話のなかでいただいた様々な業界について知ること、そして自分の感覚を育て大切にすることが重要であるとのアドバイスを、これから迎える就職活動に活かしていきたいと思います。素晴らしい講義をありがとうございました。

M.Kさん（福岡舞鶴高等学校出身）

ＡＮＡ福岡空港株式会社の社員の皆様の仲の良さと活気、お客様を常に思う心遣いや温かさを強く感じることができた貴重な講義でした。サービスのなかで日本企業だからこそ、ＡＮＡグループだからこそできる繊細さや優しさ、美しさを大切にされていることがよくわかり、社会人になった時にぜひ見習わせていただきたいと思いました。

R.Kさん（福岡女学院高等学校出身）

グランドスタッフは勤務する航空会社、空港の顔としてお客様から見られます。その対応が航空会社や空港の印象を大きく左右するため、失敗が許されない厳しい仕事でもあります。反面、自分のサービス次第でお客様に大きな満足をいただくこともできます。私は航空業界に関心があるので、今回、このような貴重な講義を聴くことができ、本当によかったです。ありがとうございました。

A.Sさん（福岡県立小郡高等学校出身）

グランドスタッフの業務内容に加え、接客やサービスのあり方について講義いただき、学ぶことがたくさんありました。中田様が尊敬されていると話されていた先輩の方のように私も常にお客様、そして一緒に働く仲間のことを気遣うことのできる社会人になりたいと思いました。

M.Tさん（福岡県立筑紫中央高等学校出身）

中田様がおっしゃった「自分のなかで限界を決めない」という言葉が強く心に残りました。これから何か壁にぶつかっても、決して諦めずに限界を突破していこうと思います。

Y.Fさん（福岡県立久留米高等学校出身）

今回の講義を通して、ＡＮＡ福岡空港のグランドスタッフの方々が強い責任感を持ち、日々、お客様に最高のサービスを提供しようと努力されていることがよくわかりました。また、サービス業はお客様が喜ばれるお顔を間近に見ることができるやりがいのあるお仕事だと実感しました。

M.Mさん（熊本市立熊本必由館高等学校出身）

常にお客様を第一に考えてサービスを提供されているＡＮＡグループは日本のおもてなしを世界に発信されている素晴らしい企業だと思いました。私は客室乗務員を目指しており、もし念願が叶ってＡＮＡグループの一員になる機会をいただけたら、その精神を大切にして職務に励みたいと思います。

K.Yさん（純心女子高等学校出身）

中田様がグランドスタッフの業務について話されているお姿から今のお仕事に大きなやりがいを感じておられることが伝わってきました。同じ女性としてとても憧れを感じました。私も中田様のような素敵な社会人になれるように頑張っていきたいと思います。

M.Wさん（福岡市立福岡西陵高等学校出身）

航空業界を目指している私にとって中田様がおっしゃること全てが貴重で、一言でも聞き逃したくない、とても大切な講義でした。今回、私は講師の中田様と広報担当マネージャーの中村様のお出迎えとお見送りをさせていただきましたが、お帰りになる直前まで親身に私の悩みを聴いてくださったことがとても嬉しかったです。いただいたお言葉を大切にしてこれからの就職活動に臨みたいと思います。

N.Kさん（九州産業大学付属九州高等学校出身）

中田様の講義を聴き、将来、自分がどういう社会人になりたいのか、仕事を通してどう成長していきたいのか、しっかりと考えることができ、航空業界に進みたいという思いが確信に変わりました。就職活動に向け、精進していこうと思います。


講義の後も質問が相次ぎました！