国際キャリア学科３年生を対象とする「Current Business」（担当：山口）は、世界とつながるビジネスの第一線で活躍されてきた様々な業種の方を招き、実務の視点から日本の産業や企業経営、国際展開などについてご講義いただくオムニバス形式の授業です。

第８回目の講義には全日本空輸（ＡＮＡ）グループの空港ハンドリング会社で、国際キャリア学科の卒業生も活躍しているＡＮＡ福岡空港株式会社より中田咲季様をお招きして、航空会社の業務のうち特にグランドスタッフの仕事に焦点を当てて、ご講義いただきました。中田様は福岡女学院大学のご卒業で、現在、同社の旅客サービス課に所属し、グランドスタッフとして活躍されています。
 
中田様からは初めにＡＮＡグループとそのうち全国に１２ある空港ハンドリング会社についてご説明いただいたのに続き、ＡＮＡ福岡空港株式会社の概要について親しみやすい社長さんのエピソードなどを織り交ぜながらご紹介いただきました。続いて、「Caring：寄り添う心」「Sparkling：楽しさ・ワクワク感」「Japan Quality：日本が誇る基本品質」というＡＮＡブランドの三つの柱（お客様からの視点に立ち返ってお客様に感じていただきたい体験）と「あんしん」「あったか」「あかるく元気！」というグループの行動指針（ＡＮＡからの目線で日々、どのように行動すべきかという指針）について解説いただき、こうしたＡＮＡブランドをより強くしていくために、お客様との直接的な接点だけを考えるのではなく、利用前から利用後までの体験をトータルに考え、お客様の体験価値を高めることで、「ＡＮＡにしてよかった」と感じていただくための「ＡＮＡ ＣＥ（Customer Experience）」の取り組みについてご紹介いただきました。


 
グランドスタッフの業務については、「『安全』で『時間に正確』なオペレーションと『お待たせしない』時間価値をお客様が『見て感じよく』『受けて心地よく』提供します」というＡＮＡグランドスタッフの心構えをご紹介いただき、続いてカウンター業務、手荷物業務、保安検査業務、ラウンジ業務、搭乗口業務の順にその業務の内容を、例えば搭乗口業務については「出発の４０分前までにスタッフが集合し、１０分前までに搭乗を終了する」「ＡＮＡ福岡空港では搭乗後のドアクローズもグランドスタッフが担当しており、とてもやりがいがある。入社後３年目以降にその業務を担当する資格がとれる」など、実際の職場の様子が目に浮かぶように解説いただきました。グランドスタッフの勤務形態についても実際の月間スケジュールを見せながら説明いただきました。


 
講義の後半には、同社での身嗜みや言葉遣いなどの接遇マナーについて説明いただき、①スキル向上、②安全や定時出発、③サービス向上に向けた取り組みについて、社内で行われている空港カスタマーサービス・スキル・コンテストや定時出発キャンペーン、ヒヤリハット報告などの事例を紹介しながら説明いただきました。そして、実際のおもてないの例としてお客様からいただいた感謝のお手紙などをご紹介いただきました。


 
講義後の質疑応答では、学生たちから言葉遣いで気を付けるべきことやグランドスタッフの仕事のやりがいなどについて活発な質問が寄せられ、中田様、そして講義にご同席いただいた総務課の中村マネジャーから丁寧にご回答いただきました。学生たちは憧れの職場で活躍されている先輩からのわかりやすく、親しみやすい講義に真剣に聴き入っていました。

以下は講義を聴講した学生の感想（代表）です。

C.Iさん（長崎県立佐世保南高等学校出身）

今回の講義ではＡＮＡ福岡空港株式会社やグランドスタッフの業務内容を知ることができただけではなく、「サービス業の極意」を学べたと感じました。また、福岡女学院大学の先輩がご自身のお仕事に誇りを持ち、いきいきと働かれている姿を見て、自分自身を奮い立たせる活力をいただけました。

N.Kさん（福岡県立香住丘高等学校出身）

これまでＣＳの話は何回か聞いたことがありましたが、ＡＮＡではＣＥも大切にされていました。これはお客様との直接的な接点だけでなく、ご利用前からご利用後までの体験をトータルに考え、体験価値を高めることで、「ＡＮＡにしてよかった」と思っていただけるようにするための取り組みです。お客様の視点に立ち、マニュアルに頼らないＡＮＡらしいサービスを提供されているところに感銘を受けました。本日の講義では、就職活動に向けての意欲をとてもかきたてられました。日々の行動を見直し、足りないものは何かを考え、自分の強みを見つけ、夢である航空業界への就職を実現したいと強く思いました。

N.Sさん（福岡県立新宮高等学校出身）

私も就職してから中田様のように一つ一つの仕事を大切にして、誇りと自信を持ち、輝きながら働けるようになりたいと強く思いました。内定をゴールにするのではなく、就職してからもさらなるステップアップを目指して、強い意志と夢を持ち続けていきたいです。

Ｅ.Sさん（福岡県立伝習館高等学校出身）

中田様の講義を聴き、グランドスタッフの仕事はお客様が何を求められているかを探求しながら自分自身を成長させることができる仕事だと感じました。私はＡＮＡが大好きで、いつも利用させていただいていますが、これからはグランドスタッフの方々のお仕事をよく見てみようと思いました。

E.Sさん（福岡県立北筑高等学校出身）

お客様との心温まるエピソードを聴いて、グランドスタッフをはじめＡＮＡで働かれている方々の心配りややさしさ、お客様を観察する能力の高さを感じました。これこそが日本人特有のおもてなし文化といえるのではないかと思います。

M.Sさん（福岡女学院高等学校出身）

最初に中田様の第一印象にとても魅了されました。下がることのない口角と目からしっかりと笑われている笑顔がとても素敵で、「素敵な第一印象」とはこういうことだと強く思いました。また、講義の最後にご紹介いただいた空港カスタマー・サービススキル・コンテストなど働きながら学び、スキルを上げていく取り組みは、私がまさに就職するうえで大切にしたいと思っていたことだったので、とても魅力的だと思いました。

A.Tさん（福岡県立福岡中央高等学校出身）

これまでも何回かエアライン業界で働かれている方の講義を聴きましたが、今回の講義は特に印象深く、魅力を感じました。ホテルウーマンを目指している私にとって、見習うべきことがたくさんあり、本当に勉強になりました。私もホテル業界に就職できたらお客様に「A.Tさんでよかった」「このホテルでよかった」と思っていただけるように努力していきたいです。

K.Tさん（佐賀県立神崎高等学校出身）

中田様の講義を聴いて、お客様と接する前から高い意識を持つことの大切さ、そしてスタッフ全員で経験や情報を共有し、意識を高めあうことが最高のサービスにつながるということを学びました。

K.Mさん（福岡県立春日高等学校出身）

今回の中田様の講義でとても印象に残ったのが、夢があるならそれに向かってひたすら努力することの大切さです。中田様は航空関係のお仕事に就くという夢をどのようにすれば叶えられるのか考え、行動された結果、目標にしていた仕事に就かれました。私も中田様のように学生生活を悔いなく終わることができるようにこれからも頑張っていきたいです。

N.Mさん（福岡県立香住丘高等学校出身）

今回の講師は福岡女学院大学の先輩で、笑顔がとても印象的な素敵な方でした。グランドスタッフの仕事はハードで体力勝負な仕事であることが改めてわかりましたが、それを顔に出さず、常に笑顔で働かれていて、接客のプロだなと感じました。私も先輩のように素敵な社会人になれるように頑張りたいと思います。

M.Yさん（福岡県立伝習館高等学校出身）

中田様の素敵な笑顔を見て、本当にお仕事を楽しみながらされているということが伝わってきました。中田様のお話を聴いて、ますます航空業界で働きたいという熱意が高まり、就職活動に向けてのモチベーションもアップしました。本当に素晴らしい講義をありがとうございました。

R.Tさん（佐賀県立佐賀北高等学校出身）

質疑応答の時間に私がお聞きした「このお仕事を通してどのように成長できますか」という質問に対して、中田様からは「機転、気配り、機敏さ、目配り、心配りができるようになった」というお答えをいただきました。このお仕事を通して成長できることがたくさんあることがわかりました。私は将来、お客様に夢や感動を与えることができる女性になりたいと考えています。今回の講義を聴いて、ＡＮＡグループで働くことでその目標を達成できるのではないかと感じ、ぜひ働きたいと強く思いました。